Metacomunicazione

Il punto che abbiamo lasciato in sospeso è il seguente: come fa la relazione tra due persone ad impattare sul significato della comunicazione che i due scambiano (quando sono fisicamente presenti uno di fronte l’altro)? La spiegazione è semplice: se esistessero solo le parole pronunciate (senza toni, volume, gesticolazione, mimica…), allora il significato della comunicazione dipenderebbe solo dalle parole.

Nella realtà invece, non solo ciascuno di noi ha un suo tono naturale, un volume, una mimica…, ma questi elementi (tono, volume, mimica…) cambiano a seconda dell’umore, a seconda del discorso, a seconda dell’interlocutore…

Quindi, in effetti abbiamo che, oltre alle parole che usiamo (comunicazione verbale) quando interagiamo di persona, esistono altre due componenti della comunicazione: quella para-verbale (tono, volume, velocità, timbro, origine…della voce) e quella non verbale (espressione del volto, gesticolazione, posizione del corpo, vicinanza all’interlocutore…).

Con il termine “metacomunicazione” (un messaggio che riguarda la comunicazione stessa) ci si riferisce al fatto che le componenti para-verbale e non verbale aggiungono un significato determinante, il quale modula quello che le parole utilizzate (verbale), da sole avrebbero recato. E questo succede perché le componenti para-verbale e non verbale dicono qualcosa su chi parla, su chi ascolta e sulla relazione che intercorre tra loro.

Il peso che le componenti para-verbale e non verbale hanno nel determinare il significato di un messaggio, è stato individuato nel celeberrimo studio di A. Mehrabian³. In questo studio* si rilevò che la comunicazione non verbale ha un peso del 55%, il peso della comunicazione para-verbale è del 38%, mentre le parole che usiamo in un messaggio pesano SOLO il 7%.

*Mehrabian circoscrisse in seguito il risultato dei suoi studi ad un preciso ambito, ma quello che ci interessa è comprendere il peso enormemente predominante che le due componenti non verbale e para-verbale hanno del determinare il significato di un messaggio scambiato di persona (al telefono manca la componente non verbale e per iscritto mancano le componenti non verbale e para-verbale).

In conclusione, la comunicazione è una competenza che esercitata al massimo livello diventa un’abilità (non si apprende sui libri – va appunto esercitata). Però portare alcuni concetti a un livello maggiore di consapevolezza, aiuta. Vediamo quali sono i segreti per utilizzare al meglio queste teorie:

1. Essere coerente sui diversi livelli (verbale, para-verbale e non verbale): se parlo troppo velocemente (comunemente associato a nervosismo), ho una postura che denota disagio… Stiamo comunicando al cliente che c’è qualcosa che non va: la vendita dovrebbe divertirci e lui dovrebbe star per fare un affare. Perché dovrei essere nervoso? Mi sto contraddicendo, in un modo sottile, che però l’interlocutore comprende.
2. Siccome abbiamo visto che para-verbale e non verbale parlano di noi, di come vediamo l’altro e di come ci sentiamo con lui, se non controlliamo la comunicazione su questi 2 livelli, trasferiamo un messaggio negativo che mette l’altro a disagio. Di tutto questo lui può anche non accorgersene, ma il suo inconscio se ne accorge eccome. Il risultato? Non vede l’ora che ce ne andiamo e non sa neanche lui perché.

Ricapitolando: nella vendita comunichiamo bene i messaggi riguardo i nostri prodotti e servizi, ma facciamo grande attenzione alla comunicazione para-verbale e non verbale, perché è quello che esprime coerenza tra cosa e come lo diciamo. Para-verbale e non verbale contribuisce a costruire il feeling con il cliente, facendogli “sentire” che stiamo bene insieme a lui.

Riferimenti bibliografici

1. Communication: The Social Matrix of Psychiatry, Gregory Bateson, (Ruesch and Bateson, 1951, p. 209)

2. Bateson, G. (1956). The message 'this is play.' In B. Schaffner (Ed.), Group processes: Transactions of the second conference (pp. 145-242) New York: Josiah Macy, Jr. Foundation.

Albert Mehrabian, Non-verbal communication, 1972