Gestione delle Obiezioni

L’obiezione e la sua gestione è senza dubbio la parte più difficile di tutta la vendita. Però c’è una grande distinzione che deve essere fatta e che può aiutare moltissimo ad imparare a gestire tutte le obiezioni: distinguere fra obiezione emotiva e razionale è la base per comprendere e gestire il processo nel suo insieme.

La prima cosa da capire dell’obiezione emotiva, è che nasce dal cliente: non c’è un vero problema. E questa cosa ha ripercussioni enorme su come questa grande branca delle obiezioni deve essere trattata.

In questi casi il venditore deve avere il coraggio di prendere in mano la situazione: il cliente va compreso (ascoltato), rassicurato su ciò che lo turba, ma poi portato oltre l’ostacolo (che in realtà non esiste, o meglio, è semplicemente dentro di lui).

L’obiezione emotiva in alcuni casi può essere causata da una non positivissima relazione con il cliente. In questi casi la prima cosa da fare è riconoscere che possiamo lavorare meglio sull’adattamento relazionale (si vedano le sessioni Rapport, Flessibilità, Comunicazione e Metacomunicazione). Una volta che avremo gestito correttamente il rapporto grazie all’utilizzo di strumenti evoluti, è più difficile che alla fine della presentazione si presenti questo tipo di obiezione emotiva (o sarà assai più semplice trattarla).

Ci sono però casi in cui il rapporto col cliente è ottimo, durante la trattativa tutto è andato liscio, ma arrivati alla fine, il cliente afferma che non vuole concludere la vendita. Vi succede? E’ un classico...

(vi chiederete: “Ma sono tutti uguali questi clienti”?  Risposta: “Sì, sono tutti uguali…”).

Clienti del genere sono classificati nelle categorie Empatico e Creativo (suddivisione in accordo al modello Brain Mapping¹), per il cui trattamento si rimanda al relativo modello gestionale.

Nella gestione di queste particolari obiezioni il primo consiglio è di sottolineare nuovamente il collegamento che esiste tra le caratteristiche del prodotto e i benefici per il cliente (si veda l’apposito approfondimento nella sessione (Caratteristiche-vantaggi-benefici).

C’è però un’altra cosa che può essere tentata: cercare di spostare il piano della relazione sul livello un po' più personale, soprattutto se solitamente siete molto professionali con questi clienti. Infatti, la professionalità va benissimo, però talvolta rischia di mettere una certa distanza tra noi e il cliente.

In questi casi facendo leva sul piano personale possiamo accorciare un po' quella distanza che si è venuta a creare. Ma cosa vuol dire fare leva sul piano professionale?

Quando il cliente non vuole comprare e apparentemente non c’è nessun motivo, vuol dire che non si fida. Delle volte, per qualcuno, la fiducia viene riposta nella professionalità del proprio interlocutore; altre volte, altri clienti, usano andare un po' a sensazione, “a pelle”. In questi casi riuscire a stabilire il giusto rapport, vuol dire accorciare le distanze sul piano comunicativo-comportamentale ( si vedano gli approfondimenti nelle sessioni sopra citate).

Riferimenti bibliografici

1. Society for Brain Mapping and Therapeutics (SBMT): Brain mapping è un set di tecniche neuro-scientifiche utilizzate per mappare le diverse aree del cervello. Definizione, autori, e membri del board all’indirizzo: https://en.wikipedia.org/wiki/Society_for_Brain_Mapping_and_Therapeutics