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Rapport

Il Rapport in ambito relazionale è quello stato in cui due interlocutori hanno creato una forte affinità, una certa fiducia reciproca. Raggiunto un tale stato diviene più semplice superare punti di vista inizialmente distanti, concludere trattative complesse, convenire insomma su un punto di incontro anche quando i bisogni di partenza erano diversi.

Questo stato è diverso da quella fiducia consolidata che deriva da una reciproca conoscenza di lungo corso. Ed è questo che rende il processo particolarmente interessante. Infatti, la velocità di risultati che il sistema ci richiede, spesso non consente l’instaurazione di una fiducia consolidata (che richiede tempi medio-lunghi). D’altro canto, accade non di rado che le rispettive posizioni di partenza siano distanti, e sia necessario trovare un accordo negoziale in tempi ragionevoli.

La costruzione del Rapport è un processo “relativamente semplice”. “Semplice”, perché consta di due sole fasi; “relativamente”, perché è necessario avvicinare distanze che possono riguardare il modo di comunicare, idee, obiettivi, convinzioni… Tutto questo può sottendere ad una visione del mondo (o dell’oggetto conteso) anche molto diversa.

Come avviene dunque la faccenda?

Il prerequisito è che una delle due persone sia disposta ad andare incontro all’altro. Quindi, c’è bisogno di un primo volenteroso che faccia questo passo, intanto riducendo la distanza nel modo di comunicare rispetto all’altro (si veda l’approfondimento su Metacomunicazione, Empatia e Flessibilità).

Se invece la distanza è sul piano degli obiettivi, bisogni, visione del mondo… allora è necessario trovare un piccolo spazio di contatto. Dev’esserci una piccola base di partenza comune. Tutto sta a trovarla.

Questa prima fase (accorciare le distanze sul modo di comunicare, o trovare una base di partenza comune) viene chiamata ricalco. Essa è fondamentale per arrivare alla seconda fase, che forse ci interessa di più, ma senza dedicare la giusta attenzione alla prima, sarà difficile raccogliere risultati sulla seconda.

Accorciate dunque le distanze, il nostro interlocutore avrà notato i nostri sforzi e probabilmente sarà disposto a fare un piccolo tratto di strada per venirci a sua volta incontro. Il problema è che non si muoverà da solo, ma dovremo essere noi ad invitarlo. Mentre passiamo a questa seconda fase – detta guida – è importante mantenere la sintonia su più piani possibili (comunicazione, finalità comuni, valori condivisi…): quanti più piani manteniamo in sintonia mentre chiediamo il famoso passo, tanto più saranno le possibilità che l’interlocutore accetti di farlo.

Ma cosa vuol dire fare un passo verso di noi?

Beh, dipende da quale sia l’oggetto del confronto (una vendita, un problema da risolvere, un giusto compromesso da trovare…). La guida è semplicemente la seconda parte: introducendo l’interlocutore nel nostro punto di vista, lo invitiamo a fare quello che noi prima abbiamo fatto nei suoi confronti. Solo che noi l’abbiamo fatto spontaneamente, lui lo dobbiamo invitare. Questa è la guida - che ripeto - ci interesserà di più, ma il suo successo dipenderà da come abbiamo eseguito il ricalco.

Il processo può essere utilizzato in qualsiasi tipo di vendita, ma ciò che importa è concentrarsi sulla distanza iniziale (che può essere anche una semplice antipatia - non per forza dobbiamo vendere qualcosa a qualcuno). Quindi bisogna capire quali sono le strutture, i livelli su cui realizzare l’avvicinamento (il linguaggio per esempio). Infine, è importante cogliere i cambiamenti di atteggiamento dell’interlocutore in risposta ai nostri sforzi: quelli sono i segnali che il nostro ricalco sta funzionando.

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