Uso delle domande

Penso che la questione sull’uso delle domande nella vendita sia antica come la vendita stessa…

Riguardo a questo, personalmente, ho solo una preoccupazione: le domande possono essere pericolose se non sappiamo dove andiamo a parare.

Le domande occupano il tempo del cliente (oltre che il nostro). Se il cliente ha poco tempo, bisogna saperle fare: e, domanda giusta al momento giusto, non è proprio una questione da poco.

Andando oltre la classica suddivisione in domande aperte (per far parlare il cliente) e domande chiuse (la cui risposta è “sì” o “no”), quello che secondo me è più interessante è capire come e quando utilizzarle.

Personalmente ritengo sia molto pericoloso utilizzarle nelle primissime fasi della visita: l’aggancio relazionale è un qualcosa di delicato, con obiettivi specifici e strategie mirate. Infatti, spesso la questione è drammaticamente questa: l’offerta (nostra + tutta la concorrenza) è superiore alla domanda, e il cliente – che spesso non capisce subito l’utilità del nostro prodotto/servizio, all’inizio pensa solo a perdere meno tempo possibile.

Al contrario quando il cliente è agganciato e ci troviamo alla fase successiva, allora comprendere più in profondità le esigenze del nostro cliente diventa fondamentale per presentare nella maniera ottimale il nostro prodotto/servizio. E il modo migliore per raccogliere queste informazioni è attraverso le domande.

Quindi la questione relativa l’uso delle domande può essere semplificata individuando due differenti finalità: la prima, per comprendere i Bisogni del cliente (ad un ben determinato tratto della visita), e una seconda, ben più complessa, che ci servirà per rispondere alle obiezioni del cliente.

Questa seconda finalità è più complessa perché si aggancia a una questione in sé più complessa: la Gestione delle obiezioni.  Come vedremo nelle relative sessioni, per questa seconda finalità presenteremo uno schema di domande, poste in una ben determinata sequenzialità (si veda Funnel negoziale), che ci aiuterà a gestire uno dei momenti più complessi della trattativa, la presentazione delle obiezioni da parte del cliente.